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現在位置: ホーム ja シラバス(2020年度) 経営管理大学院 実務科目 6960000 サービス・イノベーションとクレド経営

6960000 サービス・イノベーションとクレド経営

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開講年度・開講期 2020・前期
単位数 2 単位
授業形態 講義
配当学年 1.2
対象学生 大学院生
使用言語 日本語
曜時限 土2・3隔週講義
教員
  • 石尾 和哉(経営管理大学院 客員教授)
授業の概要・目的 サービス経営、ホスピタリティ、クレド経営について、概要を整理しつつ、企業経営としての差異化を実現するサービスイノベーションのあり方を考える。併せて経営コンサルティングの視点から、サービス経営、ホスピタリティ経営と生産性・収益性の両立という観点も重視する。
到達目標 企業経営におけるサービス、ホスピタリティ、クレド経営、「おもてなし」の精神を的確に設計・導入・運用するための基礎概念を修得する。受講者はそれぞれ特定業種の企業を想定して、毎回の講義で得られた知見を活用してサービス差異化の戦略設計を進め、最終レポートとして仕上げる。

尚、サービス設計のフォーマット、及びサービスプロセス評価のオリジナルフォーマットを講義の中で具体的にご提示しますので、さらにそれらを独自の視点で改訂したり、自家薬籠中のものとして縦横無尽に活用できる力を付けていくことを目指します。
授業計画と内容 1) サービス経営の概要(約3~4回)
企業経営の立場から、サービス経営の基礎概念を理解する。サービス・イノベーション、顧客価値、品質評価、経営における差異化、製造業のサービス化などについて概説する。

2) ホスピタリティ、クレド経営の概要(約2~3回)
サービス経営におけるホスピタリティの位置付け、ホスピタリティの安定供給を実現するための 仕組み化、クレド経営、「おもてなし」の精神の意義について考察する。

3) 企業事例紹介(約2~4回)
ケース教材(場合によりゲストスピーカー含む)による事例紹介

4) グループワーク(約4~5回相当)
講義の進行に合わせて要所要所で適宜グループワークを行い、理解の深化と実際の経営への活用を考える機会とする。他者とのディスカッションを通じて、様々な視点を踏まえたサービス設計が できるようになることを目的とする。
成績評価の方法・観点 1期末.レポート 60%   2.出席・グループワークの参加状況 40%

尚、授業への貢献など、特に顕著であった場合には加点いたします。
履修要件 特になし
授業外学習(予習・復習)等 参考図書の閲読、レポート作成のための自主研究等。
教科書
  • サービス経営論、サービス戦略論の古典~直近の文献を中心として、先行研究を広範に網羅した要約をご提供しながら、短時間にサービス経営論の全体像を習得して頂けるように工夫をしています。
  • また、サービス経営論は組織論、戦略論、サービスプロセス評価、サービス設計など、多次元に分野が広がっておりますので、サービス経営論の現在の全貌を整理した上で、学生が学習方針をクリアに立てられるようご支援をします。
参考書等
  • 内藤耕(2009)「サービス工学入門」(東大出版会)、赤松幹之(2012)「サービス工学」(朝倉書店)、南知惠子(2014)「サービス・イノベーション」(有斐閣)、木下栄蔵(2009)「サービスサイエンス」(近代科学社)、その他サービス経営論の古典~近年の文献を網羅的に要旨をご紹介します。